Salesforce CRT-261日本語 考試大綱：
| 主題 | 簡介 |
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| 主題 1 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 主題 2 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 主題 3 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 主題 4 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 主題 5 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 主題 6 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| 主題 7 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| 主題 8 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 主題 9 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 主題 10 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| 主題 11 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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| 主題 12 | - Given a scenario, analyze customer requirements to determine an appropriate solution design considering capabilities, limitations, and design trade-offs
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| 主題 13 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| 主題 14 | - Given a set of KPIs, determine the appropriate case management solution
- Identify use cases and capabilities of Social Customer Service
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| 主題 15 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| 主題 16 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| 主題 17 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 主題 18 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| 主題 19 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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參考：https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/
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